Kasvupartneri

Boosting Your Business

Asiakkuudenhallinta (CRM) murroksessa

Jätä kommentti

CRM on yksi niistä kestosuosikeista, joiden uudistaminen on aina pinnalla. Olen ollut tekemisissä erilaisten omien ja ulkopuolisten CRM-ratkaisujen kanssa noin 20 vuoden ajan. Nyt kun taas vaihteeksi katson nykyisiä ratkaisuja ja vertaan niitä 5-10 vuoden takaisiin vastaaviin, olen hiukkasen yllättynyt.

Havaintoni nimittäin on se, että osa markkinoilla edelleen olevista tarjokkaista on tänä aikana uudistunut varsin vaatimattomasti. Tällä maininnalla en tarkoita niinkään alan jättiläisiä ja erityisesti suuryrityssektorilla menestyneitä Dynamics CRM- ja Salesforce- ratkaisuja. Nuo ovat kyllä pysyneet ajassa ja kehittyneet edelleen ominaisuuksien Mount Everesteiksi. Sen sijaan näitä selkeästi kevyempiä ja erityisesti pk-sektorille suunnattuja ratkaisuja voi näköjään tarjota varsin pitkään käyttöliittymää ja toiminnallisuutta oleellisesti parantamatta.

Juuri nyt tuntuu kuitenkin siltä että myös kevyen tason CRM-ratkaisut tulevat uudistumaan markkinoinnin ja myynnin murroksen myötä. Murroksella viittaan mm. siihen, että nyt markkinointia ja myyntiä ei enää voi pitää omina itsenäisinä toimintoinaan. Nykyisissä CRM-järjestelmissä ja -palveluissa tämä näkyy hyvin usein markkinoinnin toimintoja tukevien ominaisuuksien puutteena. Tämä riitti oikein hyvin vielä 10 vuotta sitten, mutta ei enää. Nyt ei vaan enää riitä se, että asiakasprospektien tiedot naputellaan käsin tai tuodaan harmaana tunnistamattomana massana sisään. Vastaavasti varsin vajavaiseksi CRM:n hyödyntäminen jää, mikäli oman asiakasrekisterin sähköpostiosoitteiden hyödyntämisen ainoana vaihtoehtona on CSV – tuo formaattien legenda.

Toinen CRM-ratkaisujen muutosta kaipaava asia on tuo perinteinen myyntisuppilo. Se kun on näissä pitkään markkinoilla olleissa tuotteissa ja palveluissa vielä hyvin myyjäkeskeinen ja ikään kuin myyntiorganisaation vahvasti ohjattavissa oleva monivaiheinen prosessi. Nykyisessä merkittävästi muuttuneessa markkinassa vertaisin tarvittavaa ’suppiloa’ enemmänkin auton renkaan alle jääneeksi litistyneeksi keräimeksi. Tuossa keräimessä on suppiloa huomattavasti laajempi suuaukko ja toisaalta matka suppilon suuaukolta toiselle on kutistunut hyvin lyhyeksi. Tuo lyhyt matka (litistynyt suppilo) kuvaa sitä, että tänä päivänä asiakas tekee ostopäätöksensä usein täysin itsenäisesti. Perinteiselle myynnille ei jää enää kovinkaan suurta mahdollisuutta vaikuttaa lopputulokseen.

Tämän blogin otsikolla viittaan siihen, että nyt voikin olla tapahtumassa CRM-järjestelmien uusjako. Veikkaanpa että perinteisten tuotteiden ja palvelujen rinnalle nousee kokonaan uusia sovelluspalveluna tarjottavia ratkaisuja, jotka ovat jo valmiiksi suunniteltu tukemaan tätä markkinoinnin ja myynnin yhdentymistä. Kovin nopeaa muutosta en tässä suhteessa ennusta, koska turvaudumme kuitenkin yrityspuolella ehkä valitettavankin usein perinteisiin ja ns. turvallisiin ratkaisuihin. Toisaalta juuri nyt voi olla se paikka, missä ajan hengen ja muutoksen ymmärtävät yritykset voivat saada todella merkittävää kilpailuetua pelkästään oikealla järjestelmävalinnalla sekä hankitun järjestelmän fiksulla hyödyntämisellä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s